昨日駅前のドーナツ屋で体験したこと。

ドーナツをひとつ選んで盆に載せてレジに向かうと、長い行列。社会主義ソ連の時代のモスクワのよう。
見ていると、若い男の店員がもたつきぎみに会計を終わると、「サービス券お持ちでしたか（この頃なぜか過去形の大流行）？　お作りしましょうか？」というお決まりの質問。入る店全部でサービス券を作っていたら、財布は5センチくらいに膨れてしまう。早く一枚のＩＣカードに全部のサービス・ポイントを入れられるようにしてほしい。

サービス券の問答で終わりかと思うと、今度はドーナツを箱に詰め、袋に入れ、その都度、違うところをがさがさと探している。

それで終わりか、やっと僕の番かと思っていると、今度はまたカウンターの下をもそもそやって広告ビラを取りだすと袋に入れて、これでやっと上がりとなるのだ。

100円のドーナツを買うのに、7分も待たされた。だから日本経済の生産性は低いのだ。過剰サービスのせいで生産性が下がっている。客も時間を浪費させられている。こういうのはマネジャーがちゃんと見ていて、マニュアルを変えないと駄目なのだ。

これまでしていたサービスを一度にやめると反発する客もいるだろうから、2か月くらいかけて、徐々に合理化していったらどうだろう。その方が客は確実に喜ぶし、売り上げも上がるだろう。

過剰サービス、そしてそれを要求するモンスター顧客。こういうのは、グリーン車ならぬグリーン・レジか何か作って、特別料金でやってもらいたい。